株式会社WEB戦略研究所「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

１．はじめに（目的・背景）

当社、株式会社WEB戦略研究所は、「企業のweb戦略を通じて持続的な成長を支援すること」を基本理念とし、webマーケティング、webサイト制作、デジタル戦略立案等のサービスを通じて、お客様にとって価値ある成果と安心してご利用いただけるサービス体験の提供に努めております。

また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社サービスの改善および品質向上につながる重要な機会であり、真摯に受け止め、誠実な対応を行うことを基本姿勢としております。

一方で、一部のお客様の言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、威圧的な言動、過度な要求等、社会通念上相当な範囲を超え、従業員の尊厳や就業環境を著しく害する行為が見受けられる場合があります。

こうした行為は、従業員の心身の安全を脅かすのみならず、健全な業務遂行やサービス品質の維持にも重大な悪影響を及ぼすものです。当社は、東京都カスタマーハラスメント防止条例等の趣旨を踏まえ、従業員の安全で健全な就業環境を確保し、お客様との良好で建設的な関係を継続していくため、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、組織として適切かつ一貫した対応を行ってまいります。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを

「お客様または取引先等から、当社従業員に対して行われる著しい迷惑行為であり、業務の適正な遂行や従業員の就業環境を害するもの」

と定義します。

具体的には、以下の行為を含みます（以下は例示であり、これらに限られるものではありません）。

• 身体的な暴力、またはそれに準ずる行為
• 暴言、侮辱、誹謗中傷、人格否定的な発言
• 威嚇、脅迫、不安を与える言動
• 差別的な発言（性別、年齢、国籍、障がい、性的指向・性自認等）
• 土下座の要求、謝罪の強要
• 正当な理由のない長時間の拘束、執拗な連絡
• 社会通念上相当な範囲を超える業務対応の強要
• 合理性を欠く不当または過剰な要求
• 会社や従業員の信用を毀損する内容、または個人情報等をSNS・インターネット上に投稿する行為
• セクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、その他各種ハラスメント行為
• つきまとい行為、業務妨害行為　など

※「SOGI」とは、性的指向（Sexual Orientation）および性自認（Gender Identity）の略称です。

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、以下の対応を基本とします。

• 従業員の心身の安全確保およびケアを最優先とします
• 従業員が一人で抱え込むことのないよう、上長・管理部門への速やかな共有を促します
• カスタマーハラスメントに関する理解と対応力向上のため、必要に応じて研修・周知を実施します
• 社内相談窓口を設置し、状況に応じて外部専門家（弁護士等）との連携体制を整備します
• 再発防止の観点から、事案の振り返りおよび対応方針の見直しを行います

４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

当社は、問題解決にあたっては、常に合理的かつ冷静な話し合いを基本とします。しかしながら、当社においてカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、

• 当該対応を中止する
• 面談・連絡方法の制限を行う
• 以降のサービス提供・取引をお断りする

などの措置を講じる場合があります。

また、特に悪質であると判断される場合には、警察、弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めた毅然とした対応を行います。

掲載日：2025年12月10日